京东家电十年：从“买家电上京东”到“好服务上京东”

　　日前，京东家电十周年815活动开启。10年前，京东家电开创了中国人的家电网购之路。10年后京东家电以线上线下融合的方式给用户带来更愉悦的家电网购体验。从“买家电上京东”到“好服务上京东”，京东家电十年间的创新变化，打造了中国人的消费特权。

　　打造家电网购市场服务标杆用服务赢得消费者信任

　　时间拨回到10年前，那时候人们买家电要花时间精力逛卖场，买完要约时间在家等人送货甚至自己搬货。那时候家电送货和安装是两拨人，可能货到后要一周才能有人上门安装，且安装乱收费问题严重。

　　10年后的今天，人们买家电随时随地动动手指就能在京东下单，保证送货到家，上午下单下午就能到货，并且还能根据自己需要预约送货时间。而京东家电推行的送装一体服务，送货安装由京东调配时间同时上门，消费者即买即用。京东规定的安装收费标准，也让消费者无后顾之忧。

　　然而，京东并没有止步于此，而是不断挑战自我，提升自身服务水平。在京东家电“客户为先”的服务战略体系下，推出的36项服务承诺保障了消费者的家电购物全流程体验；京伞计划又通过售前、售中、售后、及全流程服务口碑四大类别，将服务具象化、数据化、可视化，通过最直观的信息数据与口碑排名，全面推动行业服务水平的提升，为消费者打造全透明服务平台，一站式解决客户服务问题……

　　一系列优质的服务水平，让京东成为提升家电网购市场服务的标杆企业。在2018年3月15日国际消费者权益日当天，京东被国内家电行业服务和维修领域的权威机构中国家电服务维修协会授予“2018年度消费者权益保护示范企业”称号，成为五个获奖企业中唯一的家电渠道商，显示出家电全行业和消费者对京东家电网购服务的高度认可。

　　“对消费者不断加码服务、与厂商维持开放平等互赢的共生关系、对供应链管理越来越科学，这些让京东的发展不会出现重大失误。”工信部赛迪研究院发布的《2018上半年家电网购报告》对京东如此评价。该报告显示，家电整体市场增长放缓，线上市场成为带领整个家电行业增长的领头羊。其中京东以超六成的份额居首，而这已是第六年京东家电占据中国家电网购第一的位置。

　　渠道下沉：线上线下打通从一线城市到六线城市

　　同样是10年前，由于品牌家电产品无法深入农村家电市场，一些山寨家电横行，以次充好、以旧充好的家电产品泛滥，欺骗农村消费者。不少乡镇农村消费者在千辛万苦把家电背回家里后，还面临着缺少后续的安装、维修等售后服务的尴尬境地。

　　10年后，京东家电通过努力，将渠道下沉把透明价格、正品家电带到乡镇农村市场，让各级市场消费者都与一二线城市消费者一样，能在京东家电买到高品质正品家电。在京东家电下单产品，会有京东物流小哥跋山涉水把家电产品送到家门口，同时可享有京东家电统一标准的36项承诺服务。

　　如今，从京东家电专卖店、品牌体验店，超级体验店，京东家电的线下渠道已经占据国内1-6线的城镇乡村。据介绍，京东家电从2014年就把“线下渠道极限下沉”作为自己的根本战略之一。现在京东家电专卖店已经覆盖全国2.5万乡镇和60万个行政村。截至2018年6月底，主要覆盖乡镇市场的京东家电专卖店开店数量1万余家，京东帮开店数量1700多家，2018年上半年，新增京东家电专卖店近3000家。京东家电还携手家电企业首创“品牌体验店”的模式，在“6•18”期间开张了长虹美菱、帅康、康宝、者尼、沁园等家电品牌的专属体验店。

　　受益于渠道下沉战略，京东家电线上线下渠道融合的威力也日趋展现出来。今年京东家电“815”迎来开门红：“8分钟破亿”、“销售额超去年同日3倍”。据悉，8月1日0时一过，大量订单就蜂拥而入，京东家电迎来了815的全面爆发。其中，空调品类受全国多地持续酷热影响销售大增，其中一级能效空调同比增长740%。其中，与京东家电合作后尽显黑马本色的奥克斯表现出众，全天销售额超2017年11.11，达到去年开门红的24倍。

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