美国联合航空宣布改革措施以提升客户体验

芝加哥2017年4月27日电 /美通社/ -- 美国联合航空公司（以下简称“美联航”）今天针对飞行、服务以及尊重乘客这三个方面宣布了10项重大改革措施。4月9日发生在联航快运3411航班上的非自愿下机事件给予了我们警示，美联航全面检讨审核了内部政策以及流程， 承诺采取实际行动， 推行以下一系列改革措施。

美联航承诺：

• 执法部门只限于处理涉及安全及保安的事宜

• 除非安全或保安受到威胁，不会要求已经登机的乘客非自愿放弃其机位

• 将提高自愿弃程赔偿金的上限至一万美元

• 将成立客户服务部门，为机场工作人员提供变通解决方案。例如，是否可以借助周边机场，其他航空公司或地面交通帮助乘客和机组人员抵达最终目的地

• 确保机组成员在航班出发前至少六十分钟预订机位

• 为员工提供额外的年度培训

• 建立一套自动系统寻求自愿更改旅行计划的乘客

• 将会减少超售

• 赋予员工即时为乘客解决问题的权利

• 将简化丢失行李处理程序，采取“无质疑”方案

上述提及的部分政策即刻生效，其余政策将于今年内陆续实施。如欲了解3411航班事件的全部事实经过以及美联航的详细改进方案，请见united.com/CustomersFirstCN。

美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨（Oscar Munoz）表示：“每一位客户都应享受最优质服务以及最大程度的尊重。两周前，我们未能达到这个标准，对此我们深表歉意。 行胜于言，今天我们将采取具体以及有效的措施来改进，并杜绝类似事件的再次发生。”

“我们的调查报告显示当天很多事情都不妥当，但标题很明确: 我们的政策不符合我们的价值观，而程序干扰了我们作出正确的决定。这是我们美联航所有员工的转折点，我们希望成为更好、更以顾客为本的航空公司。 乘客是我们所有工作的中心，这些改革措施是我们赢回他们信任的起点。”他补充道。