埃森哲：消费者不断增加的人际互动需求导致中国企业客户流失

北京2016年3月24日电 /美通社/ -- 埃森哲（纽交所代码：ACN）最新调研显示，中国消费者在遇到客户服务问题时，有62%的受访者希望企业安排真人与之沟通，而非简单推给网上数字渠道解决。这一调研报告还指出，2015年已有83%的受访中国消费者因客服质量低下而更换商家，其中差评最多的商家类别是零售商、银行和网络服务提供商。据埃森哲估算，在中国市场，这种由于客服质量欠佳而造成的客户转换成本已高达1.5万亿美元。

埃森哲战略推出的这份报告题为《企业客户服务中的数字断层》。它以埃森哲第11次年度全球消费者动向调研为基础，评估了全球33个国家24,489名消费者关于企业市场营销、销售和客户服务的体验与看法，样本中包括1,301名中国消费者。

埃森哲战略大中华区董事总经理楼彦表示：“企业往往忽视人际互动的重要性，这导致消费者难以获得所需的帮助和服务。企业经常会错误地认为，只有数字化渠道的客户才能为自身带来丰厚盈利，而人与人之间的客户服务只会增加成本。因此，它们很容易在数字化技术和数字化渠道方面过度投资，却错失了最具盈利能力的客户群体 -- 即多渠道客户。这些消费者所期待的，恰恰是同时覆盖数字渠道和传统渠道的体验。”

客户服务仍需人的投入

即便在数字化时代，人际互动仍是客户满意度的重要组成部分。研究显示，62%的受访中国消费者希望通过人与人之间的沟通（而非数字渠道）来解决客户服务问题；64%的受访中国消费者更是期待着由此获得专业建议。此外，79%的受访中国消费者表示，如果服务提供商能够确保更高水平的客户服务，他们甚至愿意为购买商品和服务支付更高价格。

此外，中国消费者也非常重视商品实物及实体店体验。超过一半（56%）的受访者认为，实体店服务是获得定制化体验的最佳渠道；65%的受访者则表示，相比在线服务，他们更愿意通过面对面展示购买新款产品或升级产品。超过一半的受访者（51%）表示，他们会首先前往实体店听取有关最佳产品和服务的建议，而不是利用数字渠道寻找资料。

楼彦强调：“在客户的数字化密度和需求方面，中国企业已达到了临界点。如果企业希望提高客户忠实度、实现差异化竞争力并推动自身业务增长，就需要在数字化客户服务和传统客户服务之间均衡投入。那些失去了人际联系的企业正面临风险，必须重建人际互动，方可满足多样化、个性化的客户需求。”

改善客户体验任重道远

这份报告还指出，如今企业的客户服务存在着巨大的改善空间。超过一半的受访中国消费者表示，如果企业未能在业务中为客户提供便利，他们将感到非常失望。另有65%的受访者希望企业加快客服速度，而63%则希望能更加容易且便利地获取客户服务。此外，在社交媒体上抱怨客户体验是大多数消费者的惯常做法 -- 超过半数的中国消费者（54%）承认自己曾通过社交媒体渠道发布对商家的差评。

该调研数据显示，在中国商家流失的客户中，超过四分之一（27%）将永远不会再次光顾。然而，企业依然能够采取多种举措紧紧拉住消费者。在流失客源中，有73%的人认为企业可通过某项行动来挽留他们。86%的受访者表示，如果企业提供更具人性化或个性化的客户服务，他们或许还能回心转意。

客服大师的成功之道

埃森哲专家在报告中分析指出，企业如果希望在数字和传统两类客服渠道之间重新找到平衡，就应当作出以下努力：

1. 将人和实体因素重新纳入客户服务：重新思考投资战略，聚焦于如何提供令人满意的客户体验 -- 而不是简单选择互动方式。确保企业的渠道管理方法能够提供综合、完整的客户体验。

2. 帮助客户轻松切换渠道、获得无缝体验：打造完善的客户服务渠道，使消费者能够顺畅地在数字互动和人际互动之间自由选择，从而收获他们渴望实现的消费服务体验。

3. 消除“有毒”体验：发现并解决所有渠道中的客户体验欠佳问题 -- 这些体验可能会直接影响企业的盈利能力。企业管理者应特别挑出那些对消费者忠诚度具有最大潜在危害的负面体验，并相应制定投资战略，弥补能力缺口。

4. 确保个人数据安全：92%的受访中国消费者表示，企业应保护好其个人隐私信息，这一点对于其选择商家极端重要。如果企业不会出卖或与其他企业分享客户敏感数据，并确保采取适当措施保护数据安全，那么消费者将更乐意向其提供个人信息，而企业可以充分利用这些数据，为客户交付更出色的体验。