博洛尼规范跨平台客服流程 挑战家居业最大顽症

    北京 2014-05-19(中国商业电讯)－－家居是服务产业的代表性产业，客户服务是企业的赖以生存的重要环节。如何更好地规范行业客服，将是未来产业升级的关键。进入2014年，博洛尼整体家居作为行业领军企业，设定了更细化的投诉处理流程，全面保障了与客户的沟通渠道顺畅。

    博洛尼客户服务部门负责人员向记者介绍，整合20年来的行业经验，博洛尼将投诉流程规范为八个步骤：接收投诉信息、信息确认核实、拟定解决方案、确认解决方案、方案操作执行、回访客户、总结案例并改进及备案、完成。每一步骤均有明确责任部门负责、限定了解决时间，并有详细的解决方法、单独的制式文件单据记录以规范流程。

    家居产品原材料涉及范围大、制作安装技术精细，使用时间远超一般快消品，而磨损度又较大，在客户投诉量统计中向来高居不下。而如何妥善处理好投诉；维护品牌形象、消费者利益，也就成为衡量一个家居品牌的重要标准。

    家居行业竞争激烈，少数企业为压低成本，在原料及工艺上偷梁换柱，产生大量投诉。而这些企业往往卖出货如泼出水，对投诉建议不闻不问，最多每年三一五附近虚张声势一番。而在与博洛尼工作人员的采访中，记者了解到他们所设立的整套流程最大的特点就在于及时响应、迅速解决、成长型系统。不让客户在任何一个时间点感觉投诉如石沉大海，而是每一步骤反复跟进，让客户在透明信息交流中充分了解事态进展。并汇集每次方案经验，让未来的投诉处理更加高效、客户体验更加流畅。

    博洛尼CEO蔡明为家居界、时尚界、文化界知名企业家，其博客、微博拥有大量粉丝，同时也成为一些网友的投诉渠道。而针对此类网络信息反馈的大量增加，博洛尼也设立了专门的网诉收集体系。专业工作人员实时监控网站、论坛、搜索、博客、微博等全平台网络信息，针对相关内容及时回复客户、反馈至公司客服部门，建立了高效迅捷的投诉处理通道。